Respectvol
Telefoon. Een meneer belt met de vraag of hij een afspraak mag maken voor een specifieke behandeling fysiotherapie. Onze baliemedewerkster vertelt hem vriendelijk dat dit natuurlijk kan en legt uit dat er wel voor deze specifieke vorm kosten worden gerekend. De verzekeraar vergoedt de behandeling niet. Als reactie wordt meneer boos en steekt van wal. Een nette versie samengevat: het is ‘belachelijk’ dat hij moet betalen want hij betaalt al genoeg aan de zorgverzekeraar! En het is ‘asociaal’ dat wij een factuur sturen! Meneer ‘eist’ de eigenaar te spreken én meneer ‘eist’ dat wanneer hij onder behandeling komt, hij niets hoeft te betalen! De baliemedewerkster krijgt de volle laag.
Een ochtend in de praktijkruimte. Een meneer loopt te drentelen door de praktijk. De afspraak loopt uit en minuten gaan voorbij. Elke minuut dat het langer duurt, wordt zijn lontje korter. Uiteindelijk gaat meneer luid vloekend door de praktijkruimte en dreigt de praktijk te verlaten als zijn behandeling niet snel gaat beginnen.
Onze collega fysio komt aan huis voor een behandeling van een meneer die geopereerd is aan zijn knie. Zij beoordeelt het litteken. De wond dreigt te infecteren en aangezien het bijna weekend is, raadt zij de patiënt aan dit goed in de gaten te houden. Mocht er pijn en koorts ontstaan, adviseert zij een arts te raadplegen. De heer neemt de adviezen serieus en gaat naar de huisartsenpost voor de zekerheid. Daar controleren ze de wond en stellen ze hem gerust dat er, vooralsnog, niets aan de hand is. Na een aantal dagen belt onze collega aan bij meneer voor therapie. Meneer doet open. Daarna volgt er een golf van verbale intimidatie. Want hij was voor niets naar de huisartsenpost gegaan en het had hem ook nog taxigeld gekost. Hij wenste dat per direct terug te krijgen van mijn collega! O, en de praktijk is ook al helemaal niks! Mijn collega durfde daar niet meer aan huis te gaan. Bang voor de agressie.
Meer dan één op de drie artsen wordt bedreigd of geïntimideerd blijkt uit een onderzoek. Ook in onze praktijk is de verbale agressie de afgelopen paar jaar flink toegenomen. Het zit in ons bloed als hulpverlener om patiënten en hun emoties voor te laten gaan. Maar er zijn grenzen. Terwijl we ons uiterste best doen om u in een moeilijke en onrustige tijd te helpen, blijven we vriendelijk en beleefd. U ook?